Que faire en cas de paiement refusé ?

I - Les paiements refusés :

Pour consulter vos paiements refusés, une fois connecté·e à votre espace dédié, cliquez sur l'onglet " Dépenses":

Cliquez ensuite sur " Paiements refusés":

 Vous avez désormais accès à votre historique de paiements refusés! 

A - Les paiements physiques : 

On parle d'un paiement physique lorsque vous insérez votre mooncard dans un terminal de paiement, ou lorsque vous l'utilisez en sans contact.

Lorsque le paiement est refusé, le terminal de paiement affiche le message suivant : "Paiement refusé". Il émet ensuite un ticket "Abandon débit" qui fait office de preuve de non paiement. 

Pensez tout d'abord à bien recueillir ce ticket.

B - Les paiements en ligne :

On parle de paiement en ligne lorsque celui-ci est réalisé sur un site marchand sur internet. En cas de refus, le site affiche généralement un message d'erreur qui peut vous donner plus d'information sur la nature de l'échec. On identifie généralement : 

1 - Échec de la vérification 3D secure. 
2 - Erreur de saisie (numéro de la carte / date / cryptogramme de sécurité).
3 - Les cartes prépayées ne sont pas acceptées.
4 - Le code postal renseigné n'est pas le bon (essayer : 75008 ou 75009).

II - Questions fréquentes :

A - Une ligne de dépense apparaît dans Dépenses / Toutes les dépenses / Débit, que faire ?

Le logo "opération à venir" (en bleu en haut à gauche du montant) vous informe sur le statut de la dépense. Lorsqu'il est affiché, les fonds ne sont pas débités du compte.

En cas de paiement refusé, une ligne de dépense peut apparaître, elle affiche le logo suivant indiquant une opération en cours de traitement. Elle disparait naturellement dans les 8 jours ouvrés qui suivent le refus de paiement. Contactez nous : 

1 - Si le logo "opération en cours de traitement" disparaît. 
2 - Si la ligne de dépense ne disparait pas dans les 8 jours ouvrés. 

B - Il y a plusieurs lignes de dépenses, que faire ?

Dans le cadre de plusieurs tentatives de paiement échouées, il est possible que plusieurs lignes soient affichées dans Dépenses / Dépenses Mooncard. 

Le logo "opération en cours de traitement", vous informe sur le statut de chaque tentative de paiement. Contactez nous : 

1 - Si le logo "opération en cours de traitement" disparaît. 
2 - Si la ligne de dépense ne disparait pas dans les 8 jours ouvrés. 

C - Le paiement est refusé, mais j'ai reçu un sms précisant que le paiement est passé, que faire ?

La demande d'autorisation est bien passée, mais un incident s'est produit, le paiement est refusé. Dans le cadre d'un paiement physique, pensez à bien recueillir le ticket d'abandon débit. Dans le cadre d'un paiement sur internet, pensez à faire une impression du message d'erreur affiché par le site. 

Si une ligne apparaît dans Dépense / Dépenses Mooncard, voir le II/A/

D - Je n'arrive pas à utiliser ma Mooncard sur un site internet, que faire ?

Pour toute erreur liée à la saisie des données de votre carte (date, numéro, cryptogramme), Mooncard vous envoie un sms qui vous informe immédiatement. Pensez à bien vérifier vos sms. Vous pouvez également : 

1 - Vérifier que vous avez renseigné le code postal de la carte (75009 ou 75008). 
2 - Regarder le message que vous affiche le site pour préciser les raisons du blocage. 
3 - Nous transmettre par mail ([e-mail]) les coordonnées du site et choisir temporairement un autre moyen de paiement, comme Paypal par exemple. 

E - Pourquoi est-ce que le paiement a été refusé ?

Il y a plusieurs raisons qui font que le paiement n'a pas abouti : 

1 - Erreur de paiement lié aux paramètres de votre carte : 

Le paiement n'a pas abouti car le paramétrage de la carte n'autorise pas le paiement, par exemple : vous avez dépassé vos plafonds, les autorisations de votre carte ne permettent pas d'effectuer cette dépense (paiement sur internet, étranger,...), le solde disponible est insuffisant,...

Dans ces cas là, Mooncard vous envoie un sms qui précise la raison de l'échec. Vous pouvez prendre contact avec l'administrateur de votre compte pour avancer et réaliser votre paiement.

2 - Erreur de paiement liée à un dysfonctionnement temporaire : 

Le paiement n'a pas abouti en raison d'un dysfonctionnement temporaire sur le réseau/terminal. Mooncard vous prévient par sms qu'il s'agit d'un dysfonctionnement et vous invite à retenter le paiement. 

Si la situation persiste au bout de 3 essais, vous pouvez prendre contact avec le support Mooncard ([e-mail]). 

3 - Erreur liée à une mauvaise saisie des données / Renseignement 3D secure 

Lorsque la date, le numéro ou le cryptogramme sont mal renseignés, le paiement ne peut aboutir. Mooncard vous informe immédiatement par sms. Lorsque l'on vous demande le code postal de la carte, pensez à utiliser 75009 ou 75008.

4 - Autres erreurs de paiement :

Cas des paiements physiques : 
a - le terminal affiche le paiement refusé, vous ne recevez pas de sms.
b- le terminal affiche le paiement refusé après un paiement sans contact, vous recevez un sms qui en précise la raison : payez en insérant la carte.
c - le terminal affiche le paiement refusé, vous recevez un sms qui précise que le paiement est réussi. 

Ici le paiement est bien refusé, pensez à recueillir le ticket précisant l'abandon débit. Ces erreurs peuvent survenir dans les situations suivantes : 
a - Terminal de paiement du marchand mal ou pas connecté au réseau 
b - Délais de réponse trop important entre le terminal de paiement et le réseau Mastercard.

Cas des paiements en ligne : le marchand vous envoie un message d'erreur à conserver.

5 - En cas d'erreur, les fonds sont-ils bloqués sur le compte Mooncard ? 

Il y a parfois un décalage entre la date de paiement et la date de débit du compte. Mooncard est une solution en temps réel et le montant de chaque tentative de paiement est affiché dans l'onglet "Dépenses" dans la seconde qui suit le paiement.

Vous pouvez suivre les paiements en attente mis en évidence à l'aide du logo bleu "opération à venir". Lorsqu'il y a une ligne de paiement en attente, même dans le cadre d'un paiement refusé, le montant est retenu sur votre solde disponible jusqu'à ce que la ligne disparaisse (dans les 8 jours ouvrés).